Máte už digitální KPI?

20Daří se vám měřit míru úspěšnosti digitálního byznysu či transformace? I digitální obchodní modely či digitalizované podnikové procesy lze měřit pomocí výkonnostních indikátorů – KPI. Nedaří-li, možná vás uklidní (nebo také neuklidní), že patříte přibližně k polovině organizací, které zatím úspěšnost digitalizace neměří.

Digitální metriky je nejprve třeba správně definovat. Právě tomu se věnoval v jedné z přednášek na Gartner Symposiu v Barceloně viceprezident Gartneru Paul E. Proctor. V obecné rovině je podle něj možné měřit digitální byznys třemi základními způsoby:

  • Hodnocení obchodních výsledků (například snížení nákladů v přepočtu na transakci)
  • Benchmarkování či hodnocení digitální vyspělosti (například v rámci odvětví)
  • KPI navržená speciálně pro digitální byznys

V případě digitálních KPI je důležité chápat principy jejich „anatomie“ – zejména vazby na reálně měřitelné parametry a jejich vazbu na cíl, kterého chceme dosáhnout (například lepší zákaznickou zkušenost). Důležité také je, že většina digitálních KPI má „rovnovážný bod“, po jehož dosažení může být další zvyšování hodnoty KPI kontraproduktivní (například zákaznická zkušenost vs. zákaznická spokojenost v situaci, kdy se snažíme převést zákazníky ve vyšší míře na samoobslužný kanál, mobilní aplikaci apod.).

Výběr či návrh vhodných KPI také závisí na tom, zda se organizace zaměřuje na digitální optimalizaci – tedy upravuje existující obchodní, procesní či provozní modely nebo transformaci – hledá zcela nové digitální modely (případně cíleně ničí původní analogové) nebo digitálně expanduje do zcela nových oblastí, trhů apod. V prvním případě lze typicky měřit oblasti, jako jsou obchod, marketing, provoz apod. – například měřením procenta příjmů z digitálních prodejních kanálů nebo procenta digitálních marketingových výdajů. V případě druhém je třeba sestavovat velmi specifická KPI, která berou v potaz povahu digitálního obchodního modelu – například obrat z „vlastního“ ekosystému či platformy jak formou přímých příjmů, tak z hlediska celkového obratu ekosystému a porovnání s očekáváním nebo růstem ekosystémů konkurenčních či komplementárních.

Tématu digitálních KPI se budeme věnovat v INSIDE Reportu a bude také součástí vstupu, který připravujeme na CACIO Fórum tento čtvrtek.

 

 

Další komentáře

Zaklínadlo jménem CX – zákaznická zkušenost

Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) se v posledních dvou letech stala absolutním zaklínadlem, které takřka zastínilo celé CRM. Z průzkumu Gartneru vyplývá, že více než pět tisíc globálních organizací již vytvořilo a obsadilo specializovanou pozici lídra pro oblast CX, přičemž bezmála polovina (40 %) jich je podřízena přímo CEO – to ilustruje, jaký význam je řízení a zlepšování zákaznické zkušenosti (či zákaznického zážitku) věnován, ale také to ukazuje, že podniky se snaží zákaznickou zkušenost, respektive možnosti...

Bezpečnost jako uživatelský zážitek v pěti krocích

Písnička o IT, které by se k podnikovým uživatelům mělo chovat jako k zákazníkům je dnes již poněkud ohraná. A navíc tak docela neplatí, protože s pokračující digitalizací vztah IT-dodavatel, byznys-zákazník naráží na své limity. Obě strany si často musí být blíž a učit se chápat technologický pohled (a limity technologií) na jedné a byznysový pohled (a potřeby obchodu) na druhé straně. To ale neznamená že analogie byznys-zákazník již nemá co nabídnout. Jak upozorňuje analytik a viceprezident...