Gartner: CRM se v roce 2017 stalo největším softwarovým trhem, v roce 2018 poroste opět nejrychleji – i díky GDPR.

Na konci minulého roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (Database management systems – systémy pro správu databází) a stal se tak největším se všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.

Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti správy leadů (potenciálních zákazníků), práce s hlasem zákazníka (VoC – Voice of Customer) a řízení pracovníků v terénu, které rostou tempem přes 20 procent. Vzestup marketingových technologií a nedávné oživení technologií prodejních oživily trh CRM, který tak přitahuje nové hráče. Tradiční dodavatelé nabízející kompletní CRM sady zarhnující obchod, online prodej a služby rostou rychleji a snáze prodávají doplňkové moduly stávajícím zákazníkům.

„Organizace se snaží vyhnout tvorbě informačních sil a vytvořit si 360-stupňový pohled na zákazníka,“ vysvětluje Julian Poulter. „Ten jim totiž umožňuje lépe využít technologie jako je umělá inteligence s jejichž pomocí lze dále zvyšovat efektivitu CRM.“

Peníze na splnění požadavků GDPR zvýší rozpočty v oblastech bezpečnosti, CRM a CX

CRM systémy obvykle obsahují velké množství citlivých osobních údajů jež jsou uchovávány po poměrně dlouhou dobu – a mohou tak být příčinou neplnění požadavků direktivy GDPR častěji, než jiné typy podnikových aplikací.

Výdaje na GDPR se s největší pravděpodobností promítnou v následujících třech letech do oblastí informační bezpečnost, CRM a zlepšování zákaznické zkušenosti (CX). Konkrétní investice pak půjdou do marketingových technologií, prevence úniků dat, SIEM (řízení bezpečnostních informací a událostí) a poradenství v oblasti bezpečnosti.

CRM a trendy v oblasti zlepšování zákaznické zkušenosti (CX) budou tématem konference Customer Experience & Technologies Summits, která proběhne 24. – 25. května v Londýně.

Další komentáře

Analytické okamžiky

Analytický okamžik je poměrně nový pojem – jestliže jste se setkali s podobným pojmem byznys okamžik (business moment), budete asi tušit, co znamená. Byznys okamžik je klíčovým momentem, v němž se spouští řetězec událostí vedoucí typicky k realizaci jedné či více obchodních transakcí. Například rozbití okna při živelní události je takovým okamžikem – jde o počátek pojistné události, která musí projít procesy hlášení, schválení a pojistného plnění na straně pojišťovny a zároveň procesem opravy škody na straně...

Kontejnery mají zlaté dno

Kontejnery mají zlaté dno – či přesněji letos a v následujících čtyřech letech ho podle odhadu analytiků Gartneru budou mít – během pěti let (2019-2024) se objem světového trhu nástrojů pro správu kontejnerů přiblíží hranici jedné miliardy dolarů (či přesněji 944 milionů), což představuje bezmála pětinásobný nárůst oproti 216 milionům dolarů v roce minulém. V globálních číslech IT financí se pochopitelně (prozatím) jedná o drobnou položku – nicméně roční míru růstu (CAGR) 39 % v severní Americe a...