Gartner: CRM se v roce 2017 stalo největším softwarovým trhem, v roce 2018 poroste opět nejrychleji – i díky GDPR.

Na konci minulého roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (Database management systems – systémy pro správu databází) a stal se tak největším se všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.

Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti správy leadů (potenciálních zákazníků), práce s hlasem zákazníka (VoC – Voice of Customer) a řízení pracovníků v terénu, které rostou tempem přes 20 procent. Vzestup marketingových technologií a nedávné oživení technologií prodejních oživily trh CRM, který tak přitahuje nové hráče. Tradiční dodavatelé nabízející kompletní CRM sady zarhnující obchod, online prodej a služby rostou rychleji a snáze prodávají doplňkové moduly stávajícím zákazníkům.

„Organizace se snaží vyhnout tvorbě informačních sil a vytvořit si 360-stupňový pohled na zákazníka,“ vysvětluje Julian Poulter. „Ten jim totiž umožňuje lépe využít technologie jako je umělá inteligence s jejichž pomocí lze dále zvyšovat efektivitu CRM.“

Peníze na splnění požadavků GDPR zvýší rozpočty v oblastech bezpečnosti, CRM a CX

CRM systémy obvykle obsahují velké množství citlivých osobních údajů jež jsou uchovávány po poměrně dlouhou dobu – a mohou tak být příčinou neplnění požadavků direktivy GDPR častěji, než jiné typy podnikových aplikací.

Výdaje na GDPR se s největší pravděpodobností promítnou v následujících třech letech do oblastí informační bezpečnost, CRM a zlepšování zákaznické zkušenosti (CX). Konkrétní investice pak půjdou do marketingových technologií, prevence úniků dat, SIEM (řízení bezpečnostních informací a událostí) a poradenství v oblasti bezpečnosti.

CRM a trendy v oblasti zlepšování zákaznické zkušenosti (CX) budou tématem konference Customer Experience & Technologies Summits, která proběhne 24. – 25. května v Londýně.

Další komentáře

Rizika spolupráce s třetími stranami narůstají

Mezi nejčastější obchodní a provozní rizika, jimž podniky v poslední době čelí, patří ta související s najímáním či spoluprací s třetími stranami – ty přitom v řadě případů nedodávají jen „okrajové“ či „neklíčové“ funkce (typicky poskytovatelé BPO či BPaaS), ale jsou často zapojené do inovačních či významných provozních procesů (v rámci digitálních platforem nebo modelů, jako je spolupráce se start-upy či inovačními partnery). Analytici upozorňují, že ve stále větším počtu případů se tradiční přístup k vyhodnocování rizik v určitém časovém...

Přidaná hodnota AI bude zejména v oblasti podpory a automatizace rozhodování

V loňském roce se zdálo, že kdykoliv otevřete browser, nevypadne na vás po vzoru pana Camela mrtvola, ale nějaká ta forma umělé inteligence. Ostatně i letos zůstává AI žhavým tématem, byť už je coby termín používána snad o něco opatrněji. Koneckonců analytici Gartneru již před víc než rokem začali hovořit spíše o pojmech jako strojová či rozšířená inteligence, popisujících lépe možnosti, technickou podstatu (zdaleka ne vždy jde o technologie typu hlubokého učení a neuronových sítí)...