Gartner: CRM se v roce 2017 stalo největším softwarovým trhem, v roce 2018 poroste opět nejrychleji – i díky GDPR.

Na konci minulého roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (Database management systems – systémy pro správu databází) a stal se tak největším se všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.

Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti správy leadů (potenciálních zákazníků), práce s hlasem zákazníka (VoC – Voice of Customer) a řízení pracovníků v terénu, které rostou tempem přes 20 procent. Vzestup marketingových technologií a nedávné oživení technologií prodejních oživily trh CRM, který tak přitahuje nové hráče. Tradiční dodavatelé nabízející kompletní CRM sady zarhnující obchod, online prodej a služby rostou rychleji a snáze prodávají doplňkové moduly stávajícím zákazníkům.

„Organizace se snaží vyhnout tvorbě informačních sil a vytvořit si 360-stupňový pohled na zákazníka,“ vysvětluje Julian Poulter. „Ten jim totiž umožňuje lépe využít technologie jako je umělá inteligence s jejichž pomocí lze dále zvyšovat efektivitu CRM.“

Peníze na splnění požadavků GDPR zvýší rozpočty v oblastech bezpečnosti, CRM a CX

CRM systémy obvykle obsahují velké množství citlivých osobních údajů jež jsou uchovávány po poměrně dlouhou dobu – a mohou tak být příčinou neplnění požadavků direktivy GDPR častěji, než jiné typy podnikových aplikací.

Výdaje na GDPR se s největší pravděpodobností promítnou v následujících třech letech do oblastí informační bezpečnost, CRM a zlepšování zákaznické zkušenosti (CX). Konkrétní investice pak půjdou do marketingových technologií, prevence úniků dat, SIEM (řízení bezpečnostních informací a událostí) a poradenství v oblasti bezpečnosti.

CRM a trendy v oblasti zlepšování zákaznické zkušenosti (CX) budou tématem konference Customer Experience & Technologies Summits, která proběhne 24. – 25. května v Londýně.

Další komentáře

Vyhněte se 7 častým chybám na firemní homepage

Prezentace Marka Staynera na letošní Gartner Tech Growh and Innovation Conference v Londýně sice mířila specificky do oblastí marketingu a prodeje, jde ale o téma, jemuž by měli věnovat pozornost všichni jimž není lhostejný stav firemní homepage (a celého podnikového webu).   Podíl návštěvníků, kteří z hlavní firemní stránky dále nepokračují je v současné době 52 % (median „bounce rate“), median podílu návštěvníků, kteří nakonec vyplní nějaký typ kontaktního či lead formuláře je 0,8 %.  To znamená že na...

Pět nezbytných dovedností pro dodavatele digitálních produktů

Pro technologické firmy a technologické start-upy v pokročilejších fázích vyspělosti bude přechod na digitální produktové řízení (namísto dosavadního řízení projektového) ještě důležitější než pro uživatelské organizace. Ty, které s příslušnou změnou způsobu řízení vývoje digitálních produktů nezačnou, budou podle analytiků nejpozději do dvou let čelit vážné konkurenční hrozbě (disrupci). „Je v podstatě jedno, zda děláte software či hardware, nebo poskytujete řešení či služby – digitální produktové řízení je kompetencí, které se zkrátka nevyhnete,“ vysvětluje viceprezident výzkumu...