Předpovědi pro oblast zákaznických služeb v roce 2021

Digitální transformace se v případě organizací zákaznických služeb primárně dotkla uživatelských webů, následně s nástupem chytrých telefonů a tabletů se ale její těžiště přesunulo směrem k nativním mobilním appkám. Nicméně navzdory významným investicím a reklamě většina servisních organizací neuspěla z hlediska širokého přijetí appek zákazníky. Důsledkem bude odstavování těchto aplikací a upřednostňování konverzačních (messaging, IM) platforem. Nejde o zcela nový trend – analytici Gartneru o něm hovořili již dříve, nyní ale upřesnili, jak rychle a v jaké míře by se tak mělo dít: 80 % organizací zákaznické podpory a služeb do roku 2025 opustí nativní mobilní appky a upřednostní messagingové platformy

„Konverzační IM  kanály, jako jsou SMS či aplikace typu Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp, byly globálním trhem široce přijaty, a jsou tak zajímavou cestou pro servisní organizace,“ říká Philip Jenkins, ředitel Gartner Customer Service & Support Practice. „Přechodem na IM platformy omezí vedení zákaznických služeb svou závislost  na funkčnosti a aktuálnosti nativních mobilních appek, sníží své náklady a zvýší efektivitu samoobslužných služeb. Zároveň snáze dosáhnou trvalejšího zážitku a interakce se zákazníkem.“

Pokračování z INSIDE Observer

Do roku 2025 se 40 % organizací zákaznických služeb stane ziskovými centry díky tomu, že se stanou lídry v digitální interakci se zákazníkem.

Nejistota a změny způsobené pandemií vedly k tomu, že struktura většiny firem a organizací již neodráží chování a potřeby zákazníků. Podle Gartner Future of Sales report již plných 33 % nakupujících preferuje samoobslužný nákupní zážitek bez zapojení prodavače či prodejce – v případě mladších ročníků (mileniálů) je podíl ještě vyšší – 44 %. Oblast zákaznických služeb se tak bude postupně proměňovat z nákladového na výnosové centrum podniku, neboť na ní bude ležet větší odpovědnost za řízení vztahů se zákazníkem a zákaznické cesty. Budoucí scénáře ziskovosti tak budou počítat s tím, že právě oblast klientských služeb bude iniciovat nové obchodní příležitosti u existujících zákazníků, což se odrazí i v nově definovaných cílech, metrikách a organizační struktuře.

Do roku 2025 nahradí desetina organizací zákaznických služeb modely hierarchické zaměstnanecké struktury tzv. skupinami (huddle groups – jde o termín z amerického fotbalu a dalších sportů).

Ve stále komplexnějších produktových a organizačních prostředích lídři zákaznických služeb zjišťují, že je třeba mít k dispozici širší škálu dovedností a znalostí než v minulosti. Gartner jim proto doporučuje spolupracovat s lídry fungujícími napříč podnikem a vytvořit skupiny (huddle groups) odpovídající skupinám zákaznickým – tedy uspořádat se podle odvětví, kategorie produktů či typu předplatného, a nikoliv podle interních podnikových funkcí.

Do roku 2025 překoná počet proaktivních interakcí se zákazníky počet interakcí reaktivních

Interakce s klienty je dnes většinou či v převážné míře reaktivní spíše než proaktivní. To vyžaduje větší úsilí na straně zákazníka a vede k nižší efektivitě a profitabilitě samoobslužného modelu. Současná pandemická a ekonomická krize nicméně motivovala řadu organizací, aby se zaměřily na rozvoj schopností personalizovat proaktivní konverzace.

„Iniciativa proaktivního oslovování zákazníků představuje pro oblast zákaznických služeb zásadní příležitost,“ vysvětluje Brian Manusama, řídící analytik Gartner Customer Service & Support. „Kromě snižování nákladů cestou snižování objemu volání a zvyšování míry interakce v samoobslužných kanálech je dalším přínosem i pocit osobnějšího přístupu na straně zákazníka.“

Další informace jsou klientům – uživatelům služeb Gartneru dostupné ve studii „Predicts 2021: CRM Customer Service and Support“.

Další komentáře

3/4 Chief Data Officerů jsou významně zapojeny do transformace

Data a analytika hrají v digitální transformaci zásadní roli – a platí to i pro lídry odpovědné za tuto oblast. Jak ukázaly nejnovější studie Gartneru v šestém výročním průzkumu CDO (Chief Data Officer), bezmála ¾ z nich (72 %) jsou významně zapojení do transformačních iniciativ. To mimo jiné znamená, že data a analytika se stávají (podobně jako například kybernetická bezpečnost – viz téma tohoto Observeru) oblastí, kterou ve stále větším procentu organizací řeší nejvyšší vedení. I proto...

Bord zajímá především kyber-bezpečnost

Kybernetická bezpečnost se v posledním roce stala prioritou nejen řady CIO, ale dokonce tématem, které řeší CEO či celé bordy. Dobře to ilustrovala nedávná anonymní anketa mezi tuzemskými CIO ze sektoru utilit, kterou INSIDE pomáhal uskutečnit. Přibližně polovina respondentů uvedla, že oblastí, v níž budou v roce 2021 (oproti roku předchozímu) nejvíce navyšovat výdaje, je kybernetická/informační bezpečnost – a zároveň ji označili jako zásadní (přelomovou, převratnou) technologii pro své odvětví (prvenství sdílela společně s digitálním dvojčetem). Stejně tomu...