Tománek, Filip: IT ve finančních službách pohledem dodavatele

Očekáváme, že finanční segment se bude více orientovat na spokojenost klientů a nastavení dlouhodobé spolupráce s klientem.

Jak vidíte aktuální stav v bankovnictví?

Myslím, že všichni vnímají aktuální, ne příliš optimistickou, ekonomickou situaci v Evropské unii. Situace v Evropě bude mít zcela jistě dopad i na český bankovní trh a nejen proto, že většina bankovních domů v ČR je vlastněna zahraničními vlastníky.

Další změny v českém bankovních sektoru určitě přijdou se vstupem nové konkurence, která pro přilákání klientů musí nabídnout mnohem výhodnější podmínky.

Dle mého názoru se nacházíme na počátku velké změny finančního segmentu. Tato změna bude dána jednak makroekonomickými podmínkami a jednak změnou stavu na lokálním trhu.

Kde vidím důležitou změnu je stav na lokálním trhu. V tomto roce došlo k vstupu nových subjektů na bankovní trh a tím k vytvoření relevantní konkurence. Jejich nabídky začínají být široce diskutovány a první z nich se dostávají do nejrůznějších anket. Plány těchto subjektů jsou velmi ambiciózní. Dalším faktorem je, že bankovní trh je plně penetrován a prostor pro akvizici nových klientů je již téměř nula. Pokud to jednoduše shrnu, pokud by nové banky naplnily své plány dojde k významnému přerozdělení trhu.

Jak na novou situaci bude reagovat trh?

Víte, nedávno mi telefonovali, a nabídli mi výhodnou expresní dvacetitisícovou půjčku. Samozřejmě, že z informací ze systému by měli vědět že jsem spořící typ a nerad si půjčuji, kolik je na účtu k dispozici prostředků a že preferuji komunikaci e-mailem … takže je možné odvodit si že bude lepší nabídnout mi něco jiného. S obdobnými nabídkami se v poslední době setkávám velmi často. A právě v této oblasti vidím velkou příležitost. Finanční segment se zatím většinou nezaměřoval na přesné zacílení na klienta, rodinu, jeho okolí … obchod velmi dobře fungoval bez těchto technik. V souvislosti se vstupem konkurence a penetrací trhu bude velmi důležité klienta udržet a nastavit s ním dlouhodobou spolupráci výhodnou pro obě strany. I v bankovnictví začne platí, že získání nového klienta je mnohem nákladnější než udržení stávajícího. Finanční instituce budou muset dát klientovi nejen dobrou nabídku ve smyslu podmínek, což se v podstatě daří již nyní, ale budou ji muset „ušít na míru“ a efektivně s klientem komunikovat. Ve znalosti klienta a komunikaci vidím velký prostor.

To je reakce na vstup konkurence a co vliv nepříznivé ekonomické situace?

Současná ekonomická situace a požadavky na navýšení kapitálu bank zvyšuje tlak na snižování nákladů, což mimo jiné znamená zvýšení efektivity procesů a jejich řízení. Od našich klientů již nyní vnímáme poptávku po takovýchto řešeních. Nicméně bankovní sektor není v těchto požadavcích a řešeních jediný.

Existují i další témata, která mohou být relevantní i když oproti stavu ekonomiky budou mít zřejmě pouze okrajový dopad. Jedná se například o sjednocení účetních standardů mezi EU a USA.

Očekáváte tedy revoluci a masivní investice?

Nemyslím, že revoluce je vhodné řešení. Tyto změny budou probíhat pomalu, v řádu let, a bude nutné zvládnout je jak interně tak i naučit klienty spolupracovat v novém modelu. Co považuji za klíčové je, že tyto techniky nejsou nové. Dlouhodobě se věnujeme komparaci segmentů do kterých realizujeme naše dodávky a dle mého názoru jsou tyto oblasti velmi dobře zvládnuté a není nutné je vymýšlet vše od nuly.

Z pohledu nutných investic očekávám spíše větší množství malých dobře cílených zakázek než několik velkých jednorázových investic.

Je to všechno trochu teoretické, můžete uvést nějaké konkrétní příklady?

Například industry segment je velmi pokročilý v oblasti mobilních aplikací pro tablety a smartphones, telco je velmi pokročilé v oblasti životního cyklu klienta, segmentací a cílení kampaní, retenc. Telco i industry umí velmi dobře analyticky zpracovávat velké objemy dat a určovat z nich chování konkrétního klienta i trhu, industry je pokročilé v procesním řízení a optimalizaci, nebankovní finanční poradci jsou velmi efektivní v obsluze a spolupráci s klientem atd. V rámci naší společnosti se snažím o co nejefektivnější výměnu těchto znalostí. I proto se snažíme zaměstnávat lidi, kteří mají z těchto oblastí reálnou zkušenost a umí ji přenést do jiného prostředí a to včetně technického řešení. Zde vidím velkou příležitost i pro naše klienty.

Na příkladu industry, které má oproti finančním institucím přeci jen omezenější investiční prostor je vidět, že velmi mnoho lze pořídit opravdu za nízké vstupní náklady. V terminologii bank by se jednalo o malé nebo střední projekty.

Existuje pro tuto situaci vůbec adekvátní technická řešení?

Myslím si, že vlastní technologie je důležitá, ale nepředstavuje konkurenční výhodu. Vlastní nákup technického řešení je dostupný všem jak finančně tak z pohledu času. Klíčové bude jak dobře bude formulována business myšlenka, a jak rychle bude realizována dodávka. Snažíme se, aby naše dodávky pro oblasti mobilních aplikací, správu a práci s daty, obsluhu klienta, obchodní procesy … bylo možné dodávat v iteracích tak, aby měl klient krátký time to market, rychle docházelo k náběhu benefitů a získávání zkušeností a v dalších iteracích byl prostor pro doladění řešení. Tento model považuji na měnícím se trhu za velmi výhodný. Je pravdou, že stávající realita zatím míří spíše na větší celky dodané naráz, ale očekáváme změnu poptávky ze strany klientů a jsme na ni připraveni.

Uvedené řeší jen postup dodávky, jak jsou na tom konkrétní technologie?

Pokud bych měl jmenovat konkrétní řešení, jedná se o oblast advisory nástrojů pro spolupráci s klientem a zjištěním jeho potřeb, CRM pro řízení spolupráce s klientem, mobilní aplikace a internet banking pro prodej a obsluhu, data management a data mining nástroje pro správu a použití dat, business process management nástroje pro podporu řízení procesů, měření a řízení za účelem optimalizace nákladů , dokument management řešení pro optimalizaci nákladů … Pro všechny tyto oblasti existují řešení, která jsou dostatečná, použitelná a ověřená praxí. Možnosti, které nabízejí zcela jistě uspokojí potřeby na minimálně další tři roky. Navíc jsou všechna tato řešení dále rozvíjena. Většina výrobců vydává alespoň jednu novou verzi za rok. Dodávky takřka vždy doprovází implementační problémy, ale jen zcela výjimečně nejsou překonány.

Výše uvedené by se dalo vyložit i tak, že změny se týkají pouze finančních institucí, dodavatelé jsou připraveni. Není to příliš sebejisté tvrzení?

I pro dodavatele bude tato změna velkou výzvou a dodavatelé se budou muset měnit. Myslím si, že obzvláště v oblastech komunikace s klienty je velký prostor. Čas věnovaný na porozumění požadavkům, jejich doladění a přípravu dodávek stále nepovažuji za optimální. Dále vidím prostor v oblasti získávání zpětné vazby a její aplikace. Zcela konkrétně se nyní snažím zlepšit oblast supportů pro naše klienty. Efektivněji získávat zpětnou vazbu, přesněji hodnotit, lépe formulovat nabídku tak aby šlo snížit náklady díky rozsahu apod.

Vraťme se k interním fungování. Jak jsou zde banky efektivní?

Samozřejmě, že interní fungování je důležité. Pokud bych měl zhodnotit stav na finančním trhu, aktuálně u některých klientů dochází k snížení personálních nákladů, zhruba okolo 10%, to dává asi roční prostor pro implementaci dalších změn. Očekávám, že v dalším kole budou následovat opatření směřující k procesům souvisejícím s obsluhou klientů tak, aby organizace nepřicházely o tržní podíl a následně budou implementována opatření směřující ke snížení interních nákladů. Zde je velký prostor pro automatizaci business procesů, dokument management … Obdobným způsobem řešili finanční krizi některé společnosti z industry segmentu.

Znamená to že optimalizace procesů budou dominantní?

Podle mého názoru ano. Je potřeba dodat, že prostor je možné vidět i ve složitosti produktových nabídek a jejich srozumitelnosti jak zaměstnancům tak i klientům a z toho plynoucí kvalitě obsluhy. Toto téma úzce souvisí jak s interními procesy tak i s mobilními / internetovými kanály. Pro jednoho našeho klienta z oblasti industry nyní například připravujeme mobilní aplikaci, která, s využitím tabletu, umožní konfiguraci a prodej konkrétního produktu přímo u zákazníka. To je podle mého názoru směr, kterým se celá tato oblast vydá. Obsluha tímto způsobem je „sexy“ a „paper less“ a klientům se líbí, prodejci umožní jednoduše získat informace z interních systémů, které umožní připravit nabídku produktu a souvisejících služeb dle potřeb klienta, odpadá složité vyplňování papírové dokumentace a její nákladné zpracování, zadaná data lze okamžitě kontrolovat a vyhnout se překlepům, nastartuje se proces řešení dané úlohy s velmi kvalitními vstupními daty …

Kde vidíte pro banky největší rizika?

Z business pohledu je podle mého názoru největší riziko pro banky v oblasti převzetí obsluhy klienta nezávislými finančními poradci. Tato situace již nastává v oblasti pojištění. Pro oblast úvěrů a navazujících produktů jako jsou běžné účty to může bezprostředně následovat.

Z oblasti technologií jsou největší riziko v „hidden costs“. Skryté náklady podle mého názoru představují velký prostor k optimalizaci a otvírají obtížně uchopitelná témata jako je architektura, integrace … I zde je možné hledat paralelu s industry a mít řešení „předvybrána“ a dokázat tím snížit time to market.

Z čistě dodavatelského pohledu je největším rizikem komunikace a nezorientování se v podmínkách změny.

Jaký je váš názor na příležitosti uvedené pro segment financí v rámci Gartner HypeCycle?

Podle mého názoru budou pro banky nosnými tématy online řízení osobních financí, centralizovaný profil zákaznických preferencí a využití mobilních přístrojů na pobočkách. Nejasný potenciál vidím u finančních sociálních sítích.

Online řízení osobních financí úzce souvisí se zmiňovaným rizikem obsluhy od nezávislých finančních poradců a současně buduje trvalý vztah mezi klientem a bankou. Pokud bych se na toto téma podíval optimisticky, část infrastruktury potřebné pro podporu těchto služeb již některé banky mají k dispozici – například autosweep platby.

Dalším zajímavým tématem může být centralizovaný profil zákaznických preferencí. Ten může pro banky představovat jednoduchý návod jak obsluhovat konkrétního klienta včetně toho jaké jsou jeho preference jak z pohledu produktů a služeb tak i z pohledu obsluhy. Může se jednat o jeden z klíčových nástrojů podporujících spokojenost klienta a úspěšnost nabídek.

Využití mobilních přístrojů na pobočkách čeká dle mého názoru velký rozvoj. Očekávám, že tato zařízení budou používána i mimo pobočky. V oblasti privátního nebo corporate bankovnictví přeci není výjimkou, že se komunikace s klientem odehrává mimo prostory banky. I v retail oblasti bude nutné vydat se směrem ke klientovi. Již dnes existuje celá řada distribučních modelů, kde by tato zařízení našla uplatnění. Např. prodejní kiosky, prodejní agentury …

Pro finanční sociální sítě se musí najít opravdu dobrý nápad. Již existuje dostatek nástrojů a prostor je velmi otevřený, ale komerčně měřitelných a úspěšných projektů je opravdu málo. Velkou příležitost pro dobré nápady vidím v trendu „gamification“.