60 % zákazníků, kteří rozhodují o obnově technologií, lituje téměř každého nákupu

Lukáš Erben, INSIDE IT

60 % zákazníků, kteří rozhodují o obnově technologií, lituje téměř každého nákupu, který uskutečnili. Zjistil to nedávný průzkum Gartneru, podle nějž želí v současné době téměř každého nákupu – zejména obnovení nebo rozšíření smluv „as-a-service“ o 6 % více nákupčích než v roce 2020. Negativní pocity jsou z velké části způsobeny problémy při nákupech technologií realizovaných distribuovanými nákupními týmy a financováním (tedy decentralizací nákupního rozhodování a rozpočtů). 

„Lítost je známým problémem souvisejícím s rozhodnutími o nákupu podnikových technologií, vysvětluje VP analytik Gartneru Hank Barnes. „Tento problém se ale stává natolik významným, že vyvolává otázku, zda dnes nemají podnikoví nákupčí technologií standardně negativní postoj k nákupům.“ Společnost Gartner uskutečnila průzkum v období od února do března 2023 mezi 1 503 respondenty z organizací s ročním obratem alespoň 50 milionů dolarů nebo ekvivalentní částkou ze západní Evropy, Severní Ameriky a Asie/Tichomoří, aby porozuměla chování B2B nákupčích – zejména tomu, jak přistupují k rozhodování o obnovení nebo rozšíření smluv o předplatném technologií. 

Jak mohou vedoucí pracovníci v oblasti produktů zmírnit lítost a negativní postoje zákazníků nakupujících technologie? 

Průzkum zjistil, že negativní postoje kupujících vycházejí zejména z frustrující zkušenosti s nákupem, způsobené především špatnou komunikací a ohromným množstvím možností, které je třeba zvážit. To vede k dalším problémům, jako jsou delší nákupní cykly a protichůdné cíle v rámci nákupního týmu při diskuzích o parametrech služeb nebo prosazování jejich rozšíření. Navzdory těmto výzvám by nákupčí technologií podle průzkumu preferovali minimální interakci s prodejními týmy. Devadesát pět procent nákupčích technologií dokonce uvedlo, že by při nákupu expanze upřednostnili plně digitální/on-line zkušenost.  

„Pesimismus a frustrace nákupčích podnikových technologií stále rostou,“ říká Barnes. „Obvykle to má jen málo společného s dodavatelem nebo samotnými produkty, ale spíše je to způsobeno neefektivním nebo nefunkčním chováním v nákupním týmu.“ 

Lídři odpovědní za produkty či prodej mohou při vyjednávání o prodloužení či rozšíření kontraktů vyzkoušet následující tři kroky: 

Naučte zákaznické či obchodní týmy snáze identifikovat klienty, kteří projevují chování související s lítostí či frustrací. Pokud takové náznaky objeví, je třeba být ve střehu a sledovat: 

• Nákupčí technologií, kteří chtějí přehodnotit rozhodnutí v pokročilé fázi nákupního procesu. 
• Konflikty v nákupním týmu a nedostatečné povědomí o krocích potřebných k dokončení nákupu. 

Zároveň připravte vhodný obsah a aktivity pro podporu nákupčích, a vybudujte si tak u nich vyšší míru důvěry. Proveďte nákupčí efektivně celým procesem a nabídněte jim sdílený pracovní prostor, kde budou jejich týmy moci samy přezkoumávat cíle a pomáhat sestavovat obchodní případy. 

„Problémy s pesimismem musejí dodavatelé řešit společně se zákazníky,“ zdůrazňuje Barnes. „Takový přístup pak bude mít pozitivní dlouhodobý dopad na vedoucí pracovníky odpovědné za produkty či obchodníky, jejich zákazníky i trh.“ 

Klienti společnosti Gartner si mohou přečíst více ve studii „The Problem With Pessimists for Land-and-Expand Strategies“.

Všem je pak dostupný materiál pro produktové manažery: 2023 Leadership Vision for Technology Product Managers.