Zákazníci v USA již dnes často preferují chatbot nebo AI

Lidé budou do dvou let v trávit průměru více času diskusí s boty a virtuálními asistenty, než se svým životním partnerem. Více než 30 % respondentů ve spojených státech již dnes preferuje v řadě oblastí komunikaci s AI, spíše než s lidským protějškem.

Do roku 2020 začnou lidé v průměru trávit vice časů konverzacemi s boty a virtuálními asistenty, než se svými životními partner. Budeme s nimi diskutovat nákupech a prodejích, vyjednávat, podávat jejich prostřednictvím stížnosti a uzavírat kontrakty. Technologie pro zpracování přirozeného jazyka (NLP – Natural Language Processing) se stanou součástí naší pracovní rutiny a podle ředitele výzkumu Gartner Anthony Mullena budou šetřit čas tzv. bílých límečků, tedy pracovníků ve znalostní sféře převzetím řady rutinních a dokonce i některých nerutinních úloh.

Ředitel výzkumu Gartner Anthony Mullen nastínil ve své přednášce NLP a konverzační platformy v podnicích (NLP and Conversational Platform Capabilites for Enterprise) budoucnost interakcí vedených v přirozeném jazyce mezi námi – spotřebiteli, zákazníky a zaměstnanci a chatboty či virtuálními asistenty. Dne umělé inteligence a strojového učení (Artificial Intelligence and Machine Learning Day) se v Praze zúčastnila více než stovka CIO a dalších lídrů odpovědných za obchodní a technologickou inovaci a transformaci v českých a slovenských podnicích.

Jazyk je nejpřirozenější formou mezilidské interakce – s tím jak se technologie pro zpracování přirozeného jazyka (NLP, Natural Language Processing) rychle rozvíjejí, stávají se podle výzkumu společnosti Gartner celosvětově třetím nejčastěji podporovaným typem projektu v oblasti umělé inteligence (AI). “NLP může pomoci zvládnout řadu hlavních úloh, pro které organizace zavádějí AI – jako je zvyšování efektivity, snižování nákladů a zlepšování zákaznické zkušenosti,” vysvětluje Anthony Mullen.”Organizace, jež řeší NLP projekty jich mají v průměru 6-7 ve fázi příprav či ostrého provozu.”

Zákazníci v USA již dnes často preferují chatboty a AI

Postupně se mění i preference samotných zákazníků, jak naznačil průzkum Gartner zaměřený na AI, v němž byli zákazníci dotazování, zda by pro různé interakce upřednostnili AI (chatbota, virtuálního asistenta), nebo lidský protějšek. Výsledky byly velmi překvapivé – 38 % respondentů ve Spojených státech již dnes preferuje AI v oblasti zákaznických služeb, 35 % v roli finančního poradce, 33 % jako výpomoc při nákupu, 30 % pro kariérní poradenství nebo jako trenéra fitness. Důvěra v AI v oblastech jako je právní poradenství, učení nebo zdravotní péče zatím zůstává poměrně nízká – hluboko pod úrovní 20 %.

NLP technologie, konverzační rozhraní a virtuální asistenti již vstoupili do našich životů prostřednictvím chytrých telefonů a specializovaných domácích zařízení (kompletní česká lokalizace jednoho z hlavních virtuálních mobilních asistentů byla již ohlášena pro letošní rok). “Do roku 2022 budou zákazníci orientovaní na nové technologie (angl. early adopters) mít v průměru čtyři virtuální osobní asistenty jichž se budou moci zeptat na radu – půjde jak o univerzální typu Alexa, tak o specializované jako je fitness trenér Vi,” vysvětluje A. Mullen.

Pro podniky budou konverzační agenti skvělým způsobem, jak snížit provozní náklady a zvýšit produktivitu či dostupnost služeb zákazníkům. Podle předpovědi analytiků Gartner zvýší virtuální podnikoví asistenti produktivitu zaměstnanců, kteří je budou aktivně využívat o 10 % již během roku 2019 a do roku 2020 se NLP a hlasová rozhraní stanou běžným způsobem, jak vyhledávat informace nebo automatizovat složitější úlohy, jako je sestavení analytických dotazů nebo vyhledávání obchodních informací.

Příkladem virtuálního asistenta, který zlepšuje dostupnost služeb zákazníkům a zároveň zvyšuje produktivitu Nuance Nina VA nasazený australským úřadem duševního vlastnictví pro online příjem patentových přihlášek. Virtuální asistent patentového úřadu eliminuje nutnost prohledávat rozsáhlá menu a dokáže zdárně a plně vyřešit až 80 % zákaznických dotazů.

Podniky nemusí vyvíjet chatboty, virtuální asistenty a další NLP a konverzační řešení svépomocí. Vzhledem k tomu, jak rychle se příslušné technologie vyvíjí, bude podle A. Mullena životnost jednotlivých instalací a souvisejících kontraktů s dodavateli v rozmezí 2-3 let. Nejlepší strategií proto je použít stávající produkty či framework a zaměřit se na rozvoj a udržení znalostí v oblasti trénování AI – ty totiž mohou být použity opakovaně i s budoucími implementacemi a zároveň mají největší dopad na výkonnost řešení využívajících AI.

Další komentáře

Kdo zůstane na home office?

Tři čtvrtiny firem nejspíš ponechají přinejmenším menší část zaměstnanců v režimu práce na dálku (resp. z domova) i po odeznění současných karanténních opatření. Vyplývá to z průzkumu, který uskutečnil Gartner v minulém týdnu mezi 317 CFO a vedoucími pracovníky v oblasti financí. Podíl firem, kde by v režimu práce na dálku zůstalo padesát či víc procent zaměstnanců, je sice malý (6 %), nicméně těch, které by ve vzdáleném módu ponechaly 10–20 % zaměstnanců, je dohromady 42 % (viz trh...

Technologie samotné nás nespasí – klíčem bude psyché

A. Van Dyck, Cupid a Psyché, 1640 (výřez)

Když jsme před více než měsícem psali o dopadu minulých i aktuální epidemie na čínskou ekonomiku a o technologiích, které říše středu využila při boji s koronavirem, rozhodně jsme netušili, že již na konci března budeme čelit v mnoha směrech podobné až identické situaci. Řada zpráv minulého i tohoto Observeru to ale jasně popisuje: současný stav má své (přinejmenším dočasné) vítěze, jako je e-commerce či řešení pro práci na dálku, a jedním z možných nástrojů, k nimž je...