Jen asi čtvrtina CSCO, tedy ředitelů odpovědných za dodavatelské řetězce, plánuje podle průzkumu Gartneru zavést do praxe digitální dvojče zákazníků. Ti, kteří tak neučiní, podle analytiků přehlížejí plný potenciál „integrace zákazníků“ do digitalizačních plánů a iniciativ. 

Údaje z průzkumu uskutečněného počátkem letošního roku mezi 380 respondenty ukazují, že digitální dvojče dodavatelského řetězce (DSCT) již v pilotní fázi zavádí nebo plánuje zavést 60 % respondentů, digitální dvojče zákazníka plánuje do své strategie zařadit jen 27 % respondentů. Výsledky tak naznačují, že lídři odpovědní za dodavatelské řetězce podceňují potenciál DToC (Digital Twin of Customer) – technologického konceptu, který může přinést revoluci do předvídání poptávky, zlepšit zákaznickou zkušenost a sloužit jako klíčový prvek pro lepší zapojení nástrojů typu AI a ML. 

Gartner definuje DToC – digitální dvojče zákazníka jako dynamickou virtuální zrcadlovou reprezentaci zákazníka, která simuluje a učí se napodobovat a předvídat jeho chování. DToC může a měl by doplňovat širší DSCT – dvojče dodavatelského řetězce. Ono malé procento CSCO, kteří se dnes aktivně zapojují do pilotních projektů DToC, využívá tuto technologii k podpoře přechodu od přístupu zaměřeného na náklady a reaktivního modelu k přístupu, jenž je naopak proaktivní a orientovaný na růst. 

„Lídři v oblasti dodavatelských řetězců chápou význam zákazníka ve fyzických dodavatelských řetězcích, ale většina z nich tuto zkušenost zatím nepřevedla do digitální oblasti,“ vysvětluje Beth Coppingerová, analytička a ředitelka výzkumu dodavatelských řetězců ve společnosti Gartner. „Transformační potenciál digitálního dvojčete zákazníka daleko přesahuje možnosti, které dnes vidí většina vedoucích pracovníků dodavatelských řetězců. Digitální dvojče dodavatelského řetězce, jež zahrnuje digitální dvojče zákazníka, může zohlednit měnící se chování zákazníků za různých podmínek a podpořit růstové cíle organizace.“ 

DToC – digitální dvojče zákazníka 

Bez efektivní digitální reprezentace svých zákazníků (např. prodejců, spotřebitelů, pacientů, zákazníků-strojů) budou CSCO znevýhodněni při řízení růstu. Očekávané výsledky DToC zahrnují mimo jiné i zásadní změnu v přesnosti předpovědi poptávky, zvýšení rychlosti reakce a zlepšení zákaznické zkušenosti. 

Mezi potenciálně transformační přínosy DToC patří možnost zásadně proměnit a zlepšit schopnost předpovídat poptávku zákazníků. DToC tak rozšíří a případně nahradí současné nástroje pro zjišťování poptávky. Budoucí digitální dvojče zákazníků bude schopné pojmout mnoho různých vstupů z nejrůznějších zdrojů a aktualizovat chování a reakce zákazníků v reálném čase. Souběžně s umělou inteligencí bude DToC schopné simulovat různé odpovědi na dotazy v přirozeném jazyce, týkající se poptávky zákazníků, a tyto odpovědi pak vkládat do širšího digitálního dodavatelského řetězce. To umožní dodavatelským řetězcům mnohem proaktivněji reagovat na nejrůznější změny či trendy. 

Podle Coppingerové je hlavní překážkou zavádění DToC nedostatečné povědomí o jeho potenciálu a možných transformačních přínosech – ve srovnání s jinými technologiemi. Zatímco 52 % dotázaných vedoucích pracovníků dodavatelských řetězců považovalo umělou inteligenci za „důležitou a převratnou“ technologii a 40 % uvedlo totéž v případě digitálních dvojčat dodavatelského řetězce, v případě DToC se toto číslo snížilo na 27 %. 

Kromě subjektivního hodnocení významu uvedli vedoucí pracovníci odpovědní za dodavatelské řetězce mezi hlavními překážkami zavedení DToC nedostatek odpovídajících digitálních dovedností a znalostí, obavy o důvěru zákazníků a předpisy o ochraně osobních údajů. Cooppingerová potvrzuje, že řada překážek zavádění DToC souvisí s integrací a sladěním dodavatelských řetězců napříč funkcemi, zejména v oblastech, jako jsou data, talenty a investice. 

„Nepřetržitá spolupráce mezi jednotlivými funkcemi v podniku je obtížná, ale právě to je nutné pro zlepšení zákaznické zkušenosti,“ vysvětluje Coppingerová. „Ředitelé odpovědní za dodavatelské řetězce, kteří se orientují i na podporu růstu podniku (a nikoliv pouze na efektivitu a náklady), si nemohou dovolit přenechat výhradní odpovědnost za zákaznickou zkušenost svým kolegům.“ 

Více se dozvíte ve studiích: 

Supply Chain Executive Report: Drive Growth & Elevate Experiences With Digital Twin of the Customer //www.gartner.com/document/4409299

CRM Strategists: Use a Digital Twin to Model Customer Behaviors and Evolve From Simple ML Modeling //www.gartner.com/document/4336699