Zákaznická zkušenost a práce s ní se v posledních dvou letech staly doslova mantrou (přiznáváme, že i v INSIDE jsme se na tomto trendu jistou mírou podíleli). Na práci se zákaznickou zkušeností není z podstaty věci nic špatného – právě naopak. Čísla ostatně ukazují, že podniky, které jsou v této oblasti napřed, na tom obvykle značně profitují. Tajemstvím jejich úspěchu je podle viceprezidenta výzkumu Gartneru Eda Thompsona mimo jiné to, že tyto organizace: „Jmenovaly lídra odpovědného specificky jen za tuto...
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) se v posledních dvou letech stala absolutním zaklínadlem, které takřka zastínilo celé CRM. Z průzkumu Gartneru vyplývá, že více než pět tisíc globálních organizací již vytvořilo a obsadilo specializovanou pozici lídra pro oblast CX, přičemž bezmála polovina (40 %) jich je podřízena přímo CEO – to ilustruje, jaký význam je řízení a zlepšování zákaznické zkušenosti (či zákaznického zážitku) věnován, ale také to ukazuje, že podniky se snaží zákaznickou zkušenost, respektive možnosti...
Na konci minulého roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (Database management systems – systémy pro správu databází) a stal se tak největším se všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.
Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti...
Přemýšleli jste někdy o tom, jak z pohledu své organizace definovat pojem „digitální byznys“? Jistě, jeho podstatou by měla být spíš inovace produktů a služeb než zavádění bezpapírové kanceláře, zároveň to ale není otázka bipolární (inovace portfolia vs. elektronizace back-endu). Digitální byznys může ve skutečnosti nabírat mnoho podob, což potvrzují i výsledky průzkumu, který zjišťoval, jak definují „digitální byznys“ CEO velkých organizací - vybrané výsledky z něj naleznete v Reportu 2-2017 na str. 12–13.
Jak...
„Máte 24 měsíců, abyste digitálně přebudovali svůj byznys. A je možné, že někteří z vás neuspějí.“ Věta, kterou Brian Manusama zahájil pražské setkání s analytiky Gartneru na téma CRM a digitálního obchodu, připomíná dřívější předpověď, podle níž společnosti, které se nedokážou s novým fenoménem digitálního byznysu během dvou let vyrovnat, začnou postupně ztrácet své konkurenční výhody.
Novým měřítkem nejen pro CRM, ale pro úspěšnost celého byznysu se stále častěji stává tzv. zákaznický zážitek (customer experience)....
Přestože se první sociální sítě objevily již před více než deseti lety, jejich skutečný boom začal až po roce 2007. Byl pochopitelně následován záplavou nástrojů a aplikací pro marketing a zákaznické služby v této oblasti. Jako první přirozeně začaly se sociálními sítěmi pracovat organizace oslovující koncové zákazníky.
V roce 2011 na oblast B2C připadalo devět desetin investic do SCRM - především ve specifických odvětvích také specifická odvětví, jako jsou média, hi-tech spotřební zboží, maloobchod, zábavní průmysl a turismus (podíl B2B se nicméně...
