Digitální transformace se v případě organizací zákaznických služeb primárně dotkla uživatelských webů, následně s nástupem chytrých telefonů a tabletů se ale její těžiště přesunulo směrem k nativním mobilním appkám. Nicméně navzdory významným investicím a reklamě většina servisních organizací neuspěla z hlediska širokého přijetí appek zákazníky. Důsledkem bude odstavování těchto aplikací a upřednostňování konverzačních (messaging, IM) platforem. Nejde o zcela nový trend – analytici Gartneru o něm hovořili již dříve, nyní ale upřesnili, jak rychle a v jaké míře by...
Zákaznická zkušenost a práce s ní se v posledních dvou letech staly doslova mantrou (přiznáváme, že i v INSIDE jsme se na tomto trendu jistou mírou podíleli). Na práci se zákaznickou zkušeností není z podstaty věci nic špatného – právě naopak. Čísla ostatně ukazují, že podniky, které jsou v této oblasti napřed, na tom obvykle značně profitují. Tajemstvím jejich úspěchu je podle viceprezidenta výzkumu Gartneru Eda Thompsona mimo jiné to, že tyto organizace: „Jmenovaly lídra odpovědného specificky jen za tuto...
Zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience) se v posledních dvou letech stala absolutním zaklínadlem, které takřka zastínilo celé CRM. Z průzkumu Gartneru vyplývá, že více než pět tisíc globálních organizací již vytvořilo a obsadilo specializovanou pozici lídra pro oblast CX, přičemž bezmála polovina (40 %) jich je podřízena přímo CEO – to ilustruje, jaký význam je řízení a zlepšování zákaznické zkušenosti (či zákaznického zážitku) věnován, ale také to ukazuje, že podniky se snaží zákaznickou zkušenost, respektive možnosti...
Písnička o IT, které by se k podnikovým uživatelům mělo chovat jako k zákazníkům je dnes již poněkud ohraná. A navíc tak docela neplatí, protože s pokračující digitalizací vztah IT-dodavatel, byznys-zákazník naráží na své limity. Obě strany si často musí být blíž a učit se chápat technologický pohled (a limity technologií) na jedné a byznysový pohled (a potřeby obchodu) na druhé straně. To ale neznamená že analogie byznys-zákazník již nemá co nabídnout. Jak upozorňuje analytik a viceprezident...
Celková přidaná (obchodní) hodnota AI, respektive odvozená od umělé inteligence by v roce 2018 měla dosáhnout 1,2 bilionu dolarů – což představuje 70procentní nárůst oproti roku 2017. Do roku 2022 pak hodnota odvozená od AI podle odhadů naroste na 3,9 bilionu dolarů.
Předpověď objemu obchodní hodnoty odvozené od AI, sestavená analytiky společnosti Gartner, vychází z celkové obchodní hodnoty AI napříč všemi odvětvími, která Gartner pokrývá. Obchodní (přidaná, byznysová) hodnota AI vychází ze tří hlavních zdrojů:
Zákaznická zkušenost: Pozitivní...
Na konci minulého roku segment CRM software (customer relationship management – řízení vztahů se zákazníky) předběhl DBMS (Database management systems – systémy pro správu databází) a stal se tak největším se všech softwarových trhů s celkovým obratem 39,5 miliardy dolarů za rok 2017 (v případě DBMS šlo o 36,8 miliardy dolarů). Podle analytika Juliana Poultera, ředitele výzkumu Gartner poroste CRM i v letošním roce nejrychleji – o 16 %.
Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Poultera oblasti...
Přemýšleli jste někdy o tom, jak z pohledu své organizace definovat pojem „digitální byznys“? Jistě, jeho podstatou by měla být spíš inovace produktů a služeb než zavádění bezpapírové kanceláře, zároveň to ale není otázka bipolární (inovace portfolia vs. elektronizace back-endu). Digitální byznys může ve skutečnosti nabírat mnoho podob, což potvrzují i výsledky průzkumu, který zjišťoval, jak definují „digitální byznys“ CEO velkých organizací - vybrané výsledky z něj naleznete v Reportu 2-2017 na str. 12–13.
Jak...
